杭州下城“大堂经理”服务向前　群众办事一个电话解决

“一路上的指引清清爽爽，不用担心跑错路、多跑路了！”

10月21日，在杭州市下城区行政服务中心刚办理完社保业务的市民李先生，对下城区强化“最多跑一次”事前服务、提升群众办事效率的举措褒奖有加。

今年以来，为破解群众办事“事前一公里”的服务盲区，下城区推出了一系列从线下到线上的延伸服务。

“随着‘最多跑一次’改革的推进，越来越多的事项都能就近办、一证通办，但我们也注意到，老百姓事前还是要花很多时间去查资料、找指引。”

下城区审管办相关负责人告诉记者，他们希望通过服务向前延伸的方式，让群众更好地了解去哪办、如何办，让办事的“事前一公里”也能快捷起来。

由下城区独立开发的“1 Call”智能办事平台就是一项利器，已投入使用5个月。通过手机点进这个谐音“依靠”的智能办事平台，办事人能在对话框里直接提出问题，系统另一头的窗口工作人员就会作出答复。

“‘1 Call’的客服都是由窗口工作人员轮值的，群众可以通过手机端在线咨询办事疑问，就像面对面聊天一样方便，比在一大堆条目里查询细则快捷得多。”下城区行政服务中心不动产窗口工作人员孙姮舒说。

据统计，该平台上线以来，已接受近千人次的办事咨询，大大方便了群众办事。

“一张笑脸”“一句问候”“一手帮办”“一把椅子”“一杯温水”……除了线上的指引服务，在下城区各办事大厅，窗口业务骨干轮流值班当起了“大堂经理”，这“五个一”就是“大堂经理”的服务标准。

枫山培训学校有限公司的章云生不久前去申办营业执照，对“大堂经理”的服务连连称赞。

“我们的营业执照要通过‘一网通’办，我60多岁了，很多网上操作的事情弄不清楚，之前那个着急啊！”章云生说，“幸亏有‘大堂经理’帮忙，他们服务态度很好，帮我一页一页扫描材料，告诉我该在哪里签字、去哪里办，我一天就拿到了营业执照。”

从线上到线下，一系列的延伸服务打通了群众办事的“事前一公里”。今年1月至9月，下城区共受理各类行政审批和服务事项967046件，比去年同期增加了149%。

接下来，下城区将进一步优化办事流程，不断提高移动办事的智慧化程度。

（原题为《杭州下城“大堂经理”服务向前 群众办事一个电话解决》霍翟羿、方琳、柳景春/文）（完）