杭州西湖区行政办事有“导办”　市民等待时间降四成

“导办”们的出现，大大提高了行政办事的服务效率。“试点8个月来，西湖区行政服务中心111个办事窗口的平均等候时间，从22分钟下降到了13分钟，降幅40%；平均日办件量从760件上升至1212件，增幅59%。”西湖区审管办主任徐震宇表示。

亲历——导办的3个半小时，6位市民“少排一次队”

11月1日8点30分左右，西湖区行政服务中心迎来了当天第一批办事的市民。

该中心总面积超过1万平方米，已进驻窗口部门31个，月均办件量15万件左右，是杭州“热度”最高的区一级行政服务中心之一。

在位于中心4楼的商事登记办事区域，西湖区市场监管局行政审批科工作人员叶欣，像往常一样开始“巡点”——取号区、等候区和商事登记网上自助服务区，他会留意每一个办事市民手上的材料。只要和商事登记业务有关，他都会微笑着问一句：“您好，有什么需要帮忙的吗？”

正在等待叫号的辽宁人李岩峻，是叶欣当天首个“导办”对象。当天，他正是来办理公司变更登记的。

“帮我看看，我的材料齐了没！”从李岩峻手里，叶欣接过了一叠材料，一页一页仔细翻看起来。

“其他资料都全了，但是公司新址的房屋租赁合同，这里只有原件，需要再准备一份复印件。”叶欣告诉李岩峻。

“哦，那我马上去复印！”还没等李岩峻起身，叶欣先一步行动了。“我帮您复印吧！”不到3分钟，叶欣就把一份复印材料交给了李岩峻，帮他在正式办理业务前备齐了材料。

“如果没有你，我估计就要重新排一次队了，”李岩峻对叶欣竖起大拇指。

从上午8点30分上班，到中午12点下班，叶欣几乎没有闲下来过，而他的努力也起到了成效：上午，他帮助了6位市民在排队时解决了问题。“一般上午来办事的人比较少，下午人多的时候，有时能帮20多个人。”叶欣说，“对于我来说，可能只是一个小忙，而被帮助的市民来说，他们可以少排一次队，多一份满意。”

剖析——从“被动”到“主动” 办事工作人员走向前台

在西湖区行政服务中心，像叶欣这样的导办有近百名。

他们中，一半以上是来自西湖区各行政部门、拥有正式编制的业务骨干。

导办们也有明确分工——有人引导取号，有人在窗口旁指导业务办理，也有人全场巡查，哪里有需要就出现在哪里。

“今年起，西湖区‘跑改办’对区行政服务中心的运作开始了进一步深入研究，发现由于办事群众对办事事项认识模糊，导致取错号、排错队的情况频频发生。”西湖区审管办副主任钟益铮告诉记者，“要化解症结，需要专业人员在群众办事时给予指导，在市民到窗口正式办事前帮助明确准备材料和办理流程。于是，‘最多跑一次’导办应运而生。”

由于西湖区行政服务中心部门多、窗口多、办件量大，人不够怎么办？

除了行政服务中心的常驻人员外，西湖区还从各级部门抽调业务骨干，以轮班的形式导办。

除他们之外，西湖区各部门、科室的负责人，也会定时轮班成为导办，帮助有需要的市民。

“以我们市场监管局为例，设在区行政服务中心的导办有4名，其中一人就由下属10个监管所轮流抽调，既服务市民，又加强了自身业务水平。”西湖区市场监管局行政审批科负责人赵岚表示。

“过去，后台进行资料审核的工作人员，经常将缺少资料的业务申请简单退回，”西湖区人社局医保窗口负责人章瑞源告诉记者：“成为导办后，后台的工作人员会走上前台，由被动变为主动。此外，如果发现材料缺少或者填写错误，也可以进行容缺受理，让办事效率和市民的满意度进一步提高。”

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“最多跑一次”，西湖区还有这些举措

“最多跑一次”智能客服

依托浙江政务服务网西湖平台，构建智能问答知识库，为办事市民提供主动、全面、精准的事前咨询服务。目前，“智能客服”咨询系统已完成西湖区全力事项库中3831个办事事项（含行政许可、行政监管两大类）、564个模拟场景、1206个常见问答及15000余个关键词的线上导入工作，实现了咨询事项的“全覆盖”。

全天候办事

去年9月起，西湖区行政服务中心实行了医社保窗口双休日开放受理全部个人业务；从10月19日起，每天安排4个医社保窗口上午提前半小时，也就是每天8时30分上岗开始叫号服务；西湖区还设置峰期经办潮汐窗口，根据医社保窗口业务高峰期窗口实际流量明显增加等情况，增设2个潮汐窗口，加快办理速度。

15分钟办事圈

除了西湖区行政服务中心外，西湖区还新建或者升级了34个“就近办”服务网点，其中11为镇街级行政服务中心，23个位村社级便民服务中心，从而达到了全区“最多跑一次”15分钟办事圈。

（原题为《杭州西湖区行政办事有“导办” 市民等待时间降四成》赵路、高静玮/文）（完）